Hai ricevuto una recensione negativa su Google o su un’altra piattaforma e ritieni che racconti fatti falsi, ti screditi o danneggi la tua attività. Puoi chiedere all’autore di correggerla o cancellarla e segnalarla alla piattaforma; se il contenuto costituisce diffamazione, puoi valutare una querela. La scelta dipende però da ciò che viene scritto: un giudizio sgradito non è necessariamente illecito. Prima di intervenire, conserva la recensione e i documenti che permettono di verificare il racconto.
Una recensione negativa è sempre diffamazione?
No. Il cliente può raccontare un’esperienza insoddisfacente ed esprimere una critica, anche severa. Il fatto che la recensione faccia perdere clienti o abbassi la valutazione dell’attività non dimostra, da solo, che sia diffamatoria.
Bisogna distinguere i fatti dalle opinioni. In un esempio ipotetico, «il servizio è stato lento e non tornerei» esprime un giudizio sull’esperienza; «incassano il denaro sapendo che non consegneranno nulla» attribuisce invece un comportamento disonesto che richiede una verifica diversa.
Contano la base fattuale, l’interesse della comunicazione e le espressioni utilizzate. Un linguaggio aspro non è automaticamente vietato, ma la critica non giustifica un’aggressione gratuita alla persona. Nemmeno un episodio realmente accaduto autorizza a raccontarlo in modo da attribuire fatti diversi o insinuare accuse prive di fondamento.
Anche una sola stella, senza testo, va letta nel contesto: non equivale automaticamente a diffamazione. Eventuali valutazioni artificiali o pubblicate da account collegati tra loro possono però porre problemi distinti, anche rispetto alle regole della piattaforma.
Cosa conservare prima di chiedere la cancellazione?
Conserva una copia completa della recensione prima che l’autore la modifichi o la piattaforma la rimuova. La richiesta di cancellazione può altrimenti far perdere proprio il materiale necessario per valutare la tutela.
Sono utili:
- schermate complete, URL della recensione, profilo dell’autore, data e valutazione in stelle;
- eventuali versioni successive, risposte pubbliche e comunicazioni con l’autore;
- contratti, ordini, fotografie, fatture e messaggi relativi all’esperienza descritta;
- elementi che documentano quando hai scoperto la recensione e le conseguenze subite.
Non basta sostenere che il recensore «non risulta tra i clienti». Potrebbe usare uno pseudonimo, avere accompagnato chi ha acquistato o avere avuto un’esperienza con l’attività senza una fattura intestata a lui. Occorre verificare gli elementi concreti, senza presentare un sospetto come una certezza.
Posso chiedere all’autore di cancellare la recensione?
Sì, puoi chiedere la correzione o la rimozione, ma la richiesta non crea automaticamente un obbligo di cancellazione. Se la recensione è lecita, il suo autore conserva il diritto di esprimere il giudizio negativo.
Quando ritieni di essere stato diffamato, la contestazione deve indicare le frasi precise, spiegare perché sarebbero false o offensive e richiamare i documenti pertinenti. Scrivere soltanto «mi hai diffamato, cancella tutto» non affronta il contenuto della recensione e può irrigidire il conflitto.
L’avvocato può preparare una diffida, cioè una richiesta formale, valutando se domandare la cancellazione dell’intero contenuto o la rettifica di specifiche affermazioni. La prospettazione di una querela deve seguire l’esame dei presupposti del reato: non serve a trasformare ogni critica sgradita in un illecito.
Evita pressioni ripetute e offerte di denaro o sconti in cambio della cancellazione. Google vieta gli incentivi per ottenere la modifica o la rimozione delle recensioni negative. Un eventuale accordo sulla controversia sottostante richiede una valutazione distinta.
Posso chiedere a Google o alla piattaforma di rimuoverla?
Sì. La segnalazione deve spiegare quale regola viene violata oppure per quale ragione il contenuto sarebbe illecito. Il semplice disaccordo con la recensione non basta.
Per Google possono assumere rilievo, per esempio, contenuti non basati su esperienze autentiche, attacchi personali, accuse infondate di attività criminali o contributi pubblicati per danneggiare un concorrente. Le altre piattaforme hanno regole proprie, da verificare prima della segnalazione.
Una recensione può violare le regole del servizio senza costituire un reato. Allo stesso modo, il rifiuto della piattaforma di rimuoverla non dimostra che sia lecita secondo la legge italiana.
Su Google è possibile segnalare la recensione e controllare l’esito attraverso lo strumento di gestione delle recensioni. Se non viene rilevata una violazione, è prevista una possibilità di ricorso. Esiste inoltre un percorso di segnalazione per motivi legali, distinto dalla contestazione delle regole del servizio.
Una richiesta motivata individua la recensione, le affermazioni contestate e gli elementi che sostengono la domanda. Anche una segnalazione ben preparata può essere respinta: la cancellazione non è garantita e la piattaforma può non riuscire a risolvere una disputa sui fatti tra cliente e attività.
Posso querelare chi ha scritto la recensione?
Puoi presentare querela se ricorrono gli elementi della diffamazione: un’offesa alla reputazione comunicata a più persone, in assenza dell’interessato, che non sia giustificata dall’esercizio di un diritto. La pubblicazione su una piattaforma aperta al pubblico può integrare la forma aggravata dall’uso di un mezzo di pubblicità.
Occorre verificare anche chi viene offeso: il professionista, il titolare, un dipendente o la società. La possibilità di proporre querela dipende dalla posizione della persona o dell’ente e, per la società, da chi ha il potere di rappresentarla.
Il termine ordinario è di tre mesi dalla conoscenza del fatto che costituisce il reato. Non aspettare l’esito della segnalazione pensando che sospenda il termine: neppure una diffida all’autore lo sospende. La permanenza della recensione online non fa ripartire il termine ogni giorno.
Se l’identità dell’autore non è conosciuta, può essere valutata una querela contro ignoti. Un nome utente non prova da solo chi abbia scritto; l’identificazione richiede accertamenti e può risultare difficile.
Perché farsi assistere prima di presentare querela?
L’avvocato verifica il contenuto della recensione insieme alla documentazione del rapporto con il cliente. Deve comprendere quali affermazioni siano contestabili, quali siano opinioni e quali prove permettano di ricostruire la vicenda.
Presentare querela a Polizia o Carabinieri è consentito e gratuito, ma la ricezione dell’atto svolge una funzione diversa dallo studio e dalla preparazione della tutela. Una querela orale può concentrarsi sull’ingiustizia percepita e lasciare fuori la frase decisiva o i documenti che smentiscono il racconto.
Lacune e imprecisioni possono rendere difficile al pubblico ministero comprendere i fatti e contribuire a una richiesta di archiviazione. L’assistenza dell’avvocato serve a organizzare la ricostruzione e gli allegati, senza garantire l’esito del procedimento.
La tutela della reputazione in caso di diffamazione approfondisce la preparazione della querela e le iniziative successive.
Querelare serve a far cancellare la recensione?
La querela non determina automaticamente la cancellazione. La richiesta di punizione, la rimozione del contenuto e il risarcimento hanno finalità e percorsi distinti, da coordinare.
Se la recensione resta pubblicata, l’avvocato può valutare ulteriori richieste alla piattaforma o un’iniziativa giudiziaria diretta alla rimozione. Una domanda urgente al giudice richiede presupposti specifici, compreso un pregiudizio che non possa attendere i tempi del giudizio ordinario.
Anche il risarcimento richiede una domanda e la prova delle conseguenze: un calo degli incassi non è automaticamente imputabile alla recensione. Sono utili, per esempio, le comunicazioni di clienti che rinunciano a un incarico richiamando proprio quel contenuto.
Nel frattempo, conviene rispondere pubblicamente?
Una risposta misurata può chiarire la posizione dell’attività, ma va valutata prima di pubblicarla. Evita insulti, accuse non documentate e la diffusione di informazioni riservate sul cliente; per un professionista rilevano anche gli obblighi di segretezza.
Non pubblicare documenti del rapporto soltanto per dimostrare di avere ragione. Una risposta può raggiungere molti altri lettori e alimentare una polemica che prima era circoscritta.
Se alla recensione si aggiungono attacchi e accuse su altri canali, l’approfondimento sugli insulti e le accuse sui social spiega come documentarne la diffusione.
Come scegliere l’iniziativa adatta alla recensione ricevuta
Per valutare se chiedere una correzione, segnalare il contenuto o procedere giudizialmente, servono la recensione completa e tutti i documenti relativi alla vicenda. Conta anche l’obiettivo: chiarire un’esperienza, fermare un’accusa falsa o chiedere l’accertamento delle responsabilità.
Nell’ambito dell’assistenza in materia penale, l’avv. Matteo della Pietra esamina contenuto, prove e iniziative già intraprese. Puoi contattare l’avv. della Pietra e portare tutto il materiale disponibile, comprese le segnalazioni alla piattaforma e le risposte ricevute, indicando quando hai scoperto la recensione.